Der mittelständische Baustoff- und Fliesenfachhandel sieht sich heute einer doppelten Herausforderung gegenüber: Zum einen der wachsende Wettbewerbsdruck durch große Baumarktketten und Online-Anbieter, die mit massiven Marketingbudgets und günstigen Preisen agieren. Zum anderen der sogenannte Beratungsklau – eine Problematik, die viele Fachhändler belastet und Umsatzpotenziale schmälert.
Was ist Beratungsklau?
Beratungsklau beschreibt Situationen, in denen Kunden im Laden eine ausführliche Beratung in Anspruch nehmen, Produktinformationen sammeln oder Muster mitnehmen, um dann das eigentliche Geschäft online oder beim Wettbewerber zum günstigeren Preis abzuschließen. Besonders im beratungsintensiven Ausstellungsverkauf im Baustoff-und Fliesenfachhandel verursacht dies erhebliche Herausforderungen, da die Investition in persönliche Beratung und Service oft nicht direkt honoriert wird.
Die Lösung: Qualifiziertes Personal und das Know-Like-Trust-Prinzip
Robert Jahrstorfer, erfahrener Salestrainer, und Nicole Bitter, Senior Programm Managerin Bau & Ausbau bei F+P Fliesen und Platten, setzen im neuen Händlerzertifizierungsprogramm genau hier an. Das Erfolgsrezept heißt: hochqualifizierte Verkäuferinnen und Verkäufer, die das Know-Like-Trust-Prinzip in der Kundenbeziehung leben.
Dieses Prinzip beschreibt die entscheidenden drei Phasen, die ein potenzieller Kunde durchläuft: Zuerst muss er den Händler kennen (Know), dann muss er den Händler sympathisch finden (Like) und schließlich Vertrauen zu ihm aufbauen (Trust). Gerade im Fliesenfachhandel, wo Kunden eine individuelle Lösung und ein gutes Gefühl erwarten, ist dieses Vertrauen der Schlüssel für langfristige Kundenbindung.
Gutes Personal erkennt durch aktive Gesprächsführung auch frühzeitig, wenn Gefahr besteht, dass der Kunde „Beratung klaut“. Es gelingt durch überzeugende Argumentation und Mehrwertkommunikation, diesen Prozess zu steuern und Kunden ganzheitlich zu binden – vom ersten Beratungsgespräch bis zur Verlegung durch erfahrene Partnerbetriebe.
Das F+P Händlerzertifikat: Qualität sichtbar machen
Das neue Händlerzertifikat von F+P Fliesen und Platten ist ein überzeugendes Qualitätssiegel, das die Kompetenz und Servicequalität im Fachhandel messbar macht. Die Zertifizierung umfasst vielfältige Methoden wie Mystery-Shoppings, Mystery-Calls, Onlineanalysen und qualifizierte Kundenbefragungen. Die Ergebnisse führen zu einem detaillierten Bericht mit konkreten Empfehlungen zur Optimierung der Beratungs- und Servicequalität vor Ort.
Zudem setzt die Zertifizierung auf eine IHK-anerkannte Fortbildung, die das Personal fit für den anspruchsvollen Beratungsprozess macht. Verkäuferinnen und Verkäufer lernen, wie sie in der Ausstellung ergebnisorientiert beraten, die Bad- und Raumplanung fachkundig begleiten und mit typgerechter Kommunikation Kunden begeistern.
Der ProSales Vertriebsberater Fliese als Erfolgs-Coach
Parallel unterstützt das einzigartige herstellerunabhängige ProSales Programm die Fachhändler, ihre Stärken wie persönliche Kundenbeziehungen, individuelle Ausstellungskonzepte und den Ausbau von lokalen Handwerksnetzwerken gezielt auszubauen. Das Programm vermittelt praxisnahe Methoden, um Verkaufsteams zu Problemlösern für Bauherren, Modernisierer und Renovierer zu machen – und so Beratungsklau aktiv entgegenzuwirken.
Zukunftsfähigkeit durch persönliche Beratung und Vertrauen
Der erfolgreiche Fliesenhandel der Zukunft setzt nach Meinung von Jahrstorfer und Bitter auf Qualität statt Masse. Händler verstehen sich als vernetzte Partner ihrer Kunden, die durch digitale Tools unterstützt, aber vor allem mit persönlicher Beratung und Service punkten. Wer das Know-Like-Trust-Prinzip lebt und in die eigene Weiterbildung investiert, bleibt auch in einem sich wandelnden Markt wettbewerbsfähig.
Bauherren und Modernisierer profitieren von zertifizierten Fachhändlern, weil sie eine ganzheitliche Betreuung aus einer Hand erhalten – von der Produktauswahl bis zur fachgerechten Verlegung durch erfahrene Partnerbetriebe. Schnittstellen werden reduziert, Fehlerquellen minimiert und das Vertrauen der Kunden gestärkt.
